“患”位思考，就医体验更好

　　今年5月，国家卫健委等部门要求进一步解决群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程就医感受，提升患者体验。各医疗机构纷纷推出各种就医便民利民举措，取得显著效果，赢得广泛好评。

　　优化门诊流程

　　信用就医便捷省时

　　门诊是患者入院就医的第一环节，门诊服务质量，直接影响患者的就医体验。

　　在首都医科大学附属北京天坛医院，多功能特色门诊综合服务中心集合了建卡挂号、医保咨询、盖章审核、病历复印、补打各种单据等多个窗口，为患者办理各项手续提供“一站式服务”。

　　北京天坛医院门诊部主任张悦介绍，门诊综合服务中心梳理出患者就医过程中不方便、不顺畅的难点和痛点问题，有针对性地优化了门诊流程，让患者“少跑腿”、更省心。

　　为补充导诊服务，北京天坛医院还招募了30多名志愿者和引导员。在门诊高峰时段，这些志愿者身穿蓝色马甲、黄色马甲，穿梭于医院各个楼层，为患者提供就医引导、秩序维持等服务。“努力确保每个点位都有人在，每个疑问都及时得到答复。”张悦说。

　　近年来，不少医院在门诊大厅设置了类似的“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程，大大节省了患者及其家属的时间和精力。

　　近年来，社会信用体系不断完善，信用应用场景日益拓展，对就诊方式产生积极的影响。

　　挂号、就诊、检查、取药……北京市中关村医院门诊大楼内，患者张女士走完所有就诊流程后，来到自助机前刷卡缴费。

　　“信用就医上线后，我终于从‘开一张单缴一次费’的繁琐流程中解放了出来。”张女士说。

　　北京市中关村医院党委副书记许影丽介绍，信用就医是患者通过申请信用额度，在医院享受“先诊疗、后付费”的就医体验。“与传统就诊模式相比，信用就医模式大大缩短了患者来回跑路、反复排队等候的时间。经测算，每位患者可节约30%—40%的候诊时间。”许影丽说。

　　“患者在医院公众号开通‘惠民就医’，添加就诊人，即可开启信用就医之旅。”许影丽介绍，在北京正常缴纳社保的患者(18周岁至62周岁)都可申请信用就医。由于办理流程简单畅通，前来就诊的患者可实现“即开即用”，迅速享受这种便利快捷的付费新模式。

　　“信用就医自今年1月上线至今，办理者集中在中青年群体。为了增强信用就医的适老化传播，医院已开发适老人‘亲情付’服务模式并投入使用。”许影丽说。

　　优化就诊环境

　　适老改造便利安全

　　“您好，请问普通外科怎么走?”在北京天坛医院大楼，前来就诊的患者刘先生拦住一辆摆渡车询问。

　　“往前直走到头就是。您上车吧，我送您!”摆渡车驾驶员热情招呼道。

　　在北京天坛医院，从南端的门诊服务中心到北端的国际部病区，10部摆渡车每天穿梭往返，为患者提供免费搭乘服务，让患者少走路、安全就医。

　　两分钟后，摆渡车在一块蓝底白字的“普通外科”标志牌前停下。刘先生下车穿过明亮整洁的走廊，看着走廊外修剪整齐的绿植，他说：“这样的医院让人放松，病都好得快些!”

　　“优化就诊环境有利于提升群众看病就医满意度。”张悦介绍，医院的标志牌色彩突出、字体清晰，能够有效引导和分流患者。

　　近年来，针对老年人、儿童、有障碍人士、孕产妇等特殊群体，不少医院开展就诊环境的适老化、无障碍等改造，推行门诊便民服务及上述特殊人群优先服务。

　　“我们为特殊群体设立了无障碍通道专用停车位，车位宽度约为普通车位宽度的1.5倍，并带有安全标识。”北京积水潭医院门诊部副主任赵海涛介绍，医院新街口院区门诊楼前有一片老年人上下车临时停车区域，方便老年人停车和上下车。门口建有无障碍通道，两侧安装有扶手。

　　赵海涛介绍，门诊大厅里配备有轮椅、平车等便民设备，手机扫码即可自助租赁。导诊台还可提供老花镜、针线包、一次性水杯等物品。

　　进入北京积水潭医院门诊大厅的卫生间，入目是高低错落的洗漱台，其两侧均安装有扶手。卫生间含1个无障碍厕位，马桶两侧分别安装有L型和R型两种安全扶手。卫生间地板干燥防滑、无反光，有清洁人员定期打扫。

　　“中国已进入老龄化社会，老年患者增多使得医院适老化改造需求愈发迫切。除了基础的设备设施配备，北京积水潭医院还开设了老年患者综合服务窗口，力图疏解窗口人流，减少老年人排队，营造老年友好环境。”赵海涛说。

　　创新服务模式

　　夜间门诊便民利民

　　“请一号患者来诊室就诊。”夜幕降临，北京积水潭医院还像白天一样正常运转，放射科，检验科，药房，收费处……各科室配合默契，运转通畅。

　　近年来，许多医院结合实际弹性安排门诊时间，开设夜间门诊、周末门诊，满足上班、上学等人群的就诊需求。

　　从2004年起，北京积水潭医院新街口院区就开设了夜间门诊，是北京市第一批开设夜间门诊的医院之一，开放包含脊柱外科、创伤骨科、手外科、运动医学科等10个科室。

　　“夜间门诊每天释放近百个号源，一定程度上缓解了上班族的‘看病难’问题，让他们实现‘上班和看病两不误’。”赵海涛说。

　　2021年，北京天坛医院开设了黄昏门诊。“由于梳理发现部分重点学科、优势学科患者需求量较大，日间门诊时段难以完全满足患者需求，医院决定在国际医疗部开设黄昏门诊，每个工作日17时—20开诊，由各科专家坐诊。”北京天坛医院国际医疗部主任任添华介绍。

　　“黄昏门诊极大便利了外地患者。通过黄昏门诊，外地患者日间的检查和晚间的就诊可以得到有效衔接，能够节省3—4天的候诊时间。”任添华说。

　　张悦介绍，相较白天，黄昏门诊的候诊时间更短，排队人数更少，医院环境也更安静，给患者较为舒适的就诊体验。一些患者更愿意选择这个时段来到医院就诊。

　　夜间门诊可以大规模开设吗？

　　赵海涛认为，夜间门诊分流了日间门诊的压力，也对医院提出了运作挑战。

　　“工作人员都是利用自己的休息时间或者延长自己的工作时间来完成任务。”任添华说，黄昏门诊的人员安排有自上而下指派和自愿报名两种方式，报名参与的积极性很高。医院在排班时会充分考虑参与人员的休息情况，也会相应发放补贴和绩效。

　　“夜间门诊不是只派医生就够了，需要整个团队的运营。”赵海涛介绍，北京积水潭医院开设夜间门诊，会配套开设B超、CT等检查项目，这意味着检查检验部门要同时工作。放射科、药房、收费处也要同步运转。

　　“虽说‘麻雀虽小五脏俱全’，但要承认，夜间各科室的运作规模不能达到与日间相同的地步。有限的工作人员数量无法支持夜间门诊大规模开设。”赵海涛说。

　　在张悦看来，没有必要追求大规模开设黄昏门诊。如果能够在日间充分释放号源，基本满足患者的看病需求，患者对黄昏门诊的需求则会相应减退。

　　“未来，我们会继续梳理患者需求，以日间门诊为主、黄昏门诊为辅，在保质保量提供就医服务的前提下，合理开设黄昏门诊，满足患者的多元需求。”任添华说。（陈渡归）